Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба на РЖД: способы и порядок подачи, образец жалобы 2022 года». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Сервис «РЖД Экспресс» работает на развитие перевозок больших сборных грузов железнодорожными составами. Главной задачей проекта является предоставление клиенту самых выгодных условий на рынке. Для этого сервис предлагает минимальную стоимость и быстрые сроки доставки. Кроме перевозок с помощью железнодорожного сообщения, на которое делается основной упор, «РЖД Экспресс» сотрудничает с авто- и авиакомпаниями.
Выразить недовольство уровнем сервиса возможно в случае нарушения выше перечисленных нормативных актов. Причиной может послужить:
- несвоевременное отправление электрички;
- утраченный или повреждённый в пути багаж;
- недовольство тем, как работает или ведёт себя кто-то из сотрудников. Часто жалуются пассажиры на проводника и контролёра, на работу медлительного кассира, из-за которого не удаётся вовремя приобрести билет на поезд;
- нарушение, которое резко снижает уровень безопасности, в том числе экологической;
- низкий уровень санитарии;
- ущерб, который причинили здоровью.
Нужно учитывать, что ответственность железнодорожников ограничивается периодом, когда:
- поезд находился в пути;
- груз погрузили, везли и не вручили адресату.
Направление подобного рода жалоб требует специальной юридической помощи. Судебные тяжбы в отношении защиты прав пассажиров не слишком распространены и не имеют достаточного судебного прецедента. Отмена рейса по факту – нарушение договорных обязательств, но редко кто обращается в суд за восстановлением справедливости.
Обращение не будет оставлено без внимания, если вы четко аргументируете свою позицию и проинформируете о том, какие права были нарушены – это повысит шансы на успешный исход событий.
Положительное решение обеспечит адресность запроса. Уточните контакты и информацию о руководителе сотрудника, к которому у вас возникла претензия.
Уверенность в том, что ваше обращение получено, даст заказное письмо. После его отправки перезвоните в канцелярию подразделения и уточните входящий номер корреспонденции: это даст возможность в дальнейшем узнать, на каком этапе находится рассмотрение.
Предлагаем ознакомиться Задолженность по алиментам как взыскать с родителя
Не стесняйтесь звонить и задавать уточняющие вопросы. Корректное общение с сотрудниками РЖД позволит быстрее получить финальное решение.
Как написать в службу поддержки РЖД?
Служба поддержки РЖД (железной дороги) устроена так, что связаться с ней можно не только по горячим номерам. Существуют альтернативные способы коммуникации:
- Электронная почта. Отправив письмо на адрес , можно решить практически любой вопрос покупки, возврата билетов.
- Не обычный вид связи, как социальные сети получил распространение ещё в 2006-2007 годах. Создали группы в Одноклассниках, ВКонтакте. Годами позже появились официальные странички на Фейсбуке и Твиттере. В соц.сетях доступна вся информация о движении поездов, новости, предложения, акции. В комментариях можно и администратор ответ за несколько минут.
- Чат в системе Telegram messenger. Он применяется между клиентом и сотрудником РЖД, для общения между пассажирами. Не смогли найти ответ, в чате, возможно, кто-то из читателей уже интересовался им.
- «Приемная» поддержки организована на сайте перевозчика. Можно проконсультироваться по поводу покупки билета, выбора мест, уточнения расписания. Можно решить задачи с обслуживанием и т.д. Через «приемную» на сайте можно сформировать запрос, отзыв, жалобу на работу компании или конкретного человека.
- Мобильное приложение с активированным Личным кабинетом позволит общаться с поддержкой, приобретать билеты, уточнять расписание, наличие свободных мест и т.д.
В остальном, справочная по телефону доступна в любое время.
Еще одним способом связаться с руководством ОАО «РЖД» и задать вопрос онлайн является направление обращения через виртуальную приемную.
Сразу следует отметить, что такой вариант нельзя использовать для получения справочной информации. Виртуальная приёмная актуальна только в том случае, если речь идет о разрешении более серьезных проблем, связанных с железнодорожным обслуживанием.
В целом порядок использования данного сервиса выглядит следующим образом:
- Вначале надо зайти на официальный сайт компании, выбрать раздел «Контакты», а затем перейти по вкладке «Виртуальная приемная».
- Прежде чем направить свое обращение следует убедиться в том, что данный вопрос уже не рассматривался ранее. Для этого надо заглянуть в раздел с часто задаваемыми вопросами.
- Если ответ найти не удалось, то следующим шагом будет заполнение специальной формы, куда надо внести: ФИО заявителя, адрес электронной почты, текст обращения и т.д. Кроме того, к своему заявлению также можно прикреплять различные текстовые файлы и изображения (общий вес не должен быть более 4 Мб).
- Завершающим этапом будет отправление заполненной формы обращения в адрес РЖД и ожидание ответа.
По каким вопросам поддержка помочь не сможет
Как видно из перечня, указанного выше, горячая линия может помочь в решение многих вопросов. Однако обращаться сюда не стоит, если нужно забронировать билеты. Тут специалисты вряд ли смогут чем-то помочь. Работа сервиса носит больше информационный характер, а чтобы забронировать и купить проездные документы, лучше обратиться в кассу или сделать это онлайн через сайт.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
У Октябрьской железной дороги сменился начальник
Личный прием граждан начальником ДЖВ и его заместителями проводится в последний четверг месяца в помещении VIP-зала Курского вокзала. Граждане, проживающие на удаленном расстоянии от Москвы, могут присутствовать на личном приеме в региональной дирекции железнодорожных вокзалов. Проще говоря, сеть у нас работает на честном слове.
В настоящее время расследование инцидента продолжается. В РЖД также проводится внутренняя проверка, подразделения компании активно сотрудничают со следствием.
Избежать ответственности за административное правонарушение можно с помощью своевременной юридической консультации и последующему грамотному обращению в правоохранительные органы.
Набрав этот номер доверия и поддержки, вы можете задать интересующие вас вопросы, получить всю требуемую информацию или написать жалобу на работников данной компании.
Запросы, которые не могут быть разрешены силами Диспетчеров СПП, направляются специалистам 2-й линии поддержки. Роль специалистов 2-й линии поддержки исполняют все специалисты всех ИТ подразделений, вовлеченных в процесс поддержки.
На что имеют право клиенты РЖД
Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:
- При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
- Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
- Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
- Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
- Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
- Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
- Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
- Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.
Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.
Основаниями для жалоб могут стать нарушения Устава железнодорожного транспорта РФ и Федерального закона № 17-ФЗ от 10.01.2003, которые повлекли за собой ущемление законных прав потребителей.
Причины жалоб:
- утрата (недостача, повреждение) груза или багажа;
- просрочка доставки, выдачи груза или багажа;
- задержка отправления или прибытия пассажирского состава;
- несоблюдение правил экологической, пожарной, промышленной безопасности на транспорте;
- полное или частичное игнорирование санитарно-эпидемиологических норм;
- нанесение вреда жизни и здоровью пассажира;
- неприемлемое поведение сотрудников поезда, требование ими дополнительной оплаты услуг, уже включенных в стоимость билета.
Перечисленные обстоятельства считаются ответственностью перевозчика (РЖД), если были совершены в промежуток времени, начиная с принятия груза (багажа) и заканчивая его вручением получателю. В отношении людей этот период ограничивается моментом отправления и прибытия поезда к пункту следования пассажира.
Подачу и основания для жалобы на РЖД регламентируют следующие законодательные акты:
- Федеральный закон «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» от 10.01.2003 N 17-ФЗ.
- Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации».
- Приказ Минтранса России от 31.03.2016 N 84 «Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом».
- Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 N 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».
Основания для подачи жалобы
В целом пассажир имеет право пожаловаться на РЖД в том случае, если перевозчик или его сотрудник нарушает действующие правила пассажирских перевозок, что ведет к снижению качества обслуживания, а также к проблемам с безопасностью поездок в поезде. Как правило, россияне неохотно пишут подобные жалобы, так как они попросту не знают принципа их составления и куда именно их можно направить для решения возникшей проблемы.
При этом следует отметить, что зачастую пассажиры РЖД предъявляют претензии в адрес этой государственной компании по следующим причинам:
- техническое и санитарное состояние вагона поезда или электрички полностью не соответствует действующим правилам пассажирских перевозок;
- в вагоне поезда дальнего направления неисправна система обогрева;
- работники РЖД в некоторых вопросах демонстрируют свою полную или частичную некомпетентность;
- отказ в предоставлении льгот представителям незащищенных слоев населения;
- ничем не обоснованное увеличение стоимости билетов и дополнительных услуг перевозчика;
- компания-перевозчик различными способами пытается выманить из пассажира деньги, навязывая ему ненужные дополнительные услуги.
Важно помнить о том, что во многом скорость и результативность решения проблемы будут зависеть от оперативности обращения пассажира в вышестоящую инстанцию, а также от подробного описания ситуации.
Что делать, если обращение оставили без удовлетворения?
Если вы решили действовать до конца, остается официально обратиться в суд. Любая претензия имеет срок давности, и просрочка снижает вероятность эффективного решения в вашу пользу.
Не каждый суд сможет обеспечить оперативное рассмотрение вашего претензионного заявления. Чаще всего до суда дело доходит, если со стороны перевозчика имело место существенное нарушение прав пассажира, например отказ в доставке инвалида к месту отправления поезда или существенный вред имуществу или здоровью во время путешествия.
Любой из описанных способов защиты интересов в отношениях с РЖД может быть эффективен, главное следовать нормам закона. Практика показывает, что получить компенсацию возможно.
Поддержка через приложение
Компания РЖД создала мобильное приложение, бесплатно распространяющееся через каталоги Google Play и AppStore. Программа облегчает жизнь пассажиров благодаря многочисленным возможностям. Разработчики регулярно выпускают обновления и добавляют новые сервисы. При возникновении любых затруднений рекомендуется написать обращение. Откройте соответствующий раздел, задайте вопрос и щелкните «Отправить». Письмо будет оперативно рассмотрено сотрудниками.
Кроме получения консультаций, программа позволяет:
- Покупать билеты;
- Выбирать места в поезде;
- Просматривать расписание поездов;
- Проверять наличие мест;
- Узнавать график работы касс;
- Смотреть адреса;
- Отображать историю поездок;
- Бронировать заказы;
- Запрашивать визы перед поездкой в Калининград.
Перед получением консультации обязательно откройте раздел «Вопросы / Ответы». Здесь опубликованы самые распространенные проблемы клиентов. Возле каждого вопроса располагается подробная инструкция. Если найти ответ не удалось – напишите обращение. Укажите имя, контактные данные, суть проблемы.
Не все знают о том, что существует целый свод норм и правил, регулирующих перевозки железнодорожным транспортом. К сожалению, требования закона в этой сфере исполняются в полной мере далеко не всегда. Между тем, любое нарушение приведенных ниже законодательных актов является поводом составления жалобы на РЖД:
- Гражданский кодекс РФ содержит общие положения об обязательствах, а глава 40 обязательные условия, которые должны включаться в договор перевозки пассажиров или грузов;
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» содержит общие условия функционирования железнодорожного транспорта, в том числе порядок осуществления транспортного контроля;
- Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» содержит правила перевозки пассажиров и грузов, ответственность перевозчика и порядок обжалования его действий;
- Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 № 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных осуществлением предпринимательской деятельности»;
- Приказ Минтранса России от 31.03.2016 № 84 «Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом»;
- Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 04.03.2003 № 12 «О введении в действие «Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03».
По каким вопросам специалисты смогут помочь
Центр по бесплатному телефону сможет помочь в следующих моментах:
- нестыковки в расписании и опоздания в движении поездов;
- цены за перевозку багажа;
- особенности оформления возврата проездной документации и уплаченных за неё средств;
- наличие мест различных типов по удобству, и касающаяся их ценовая политика;
- правила организации поездок с несовершеннолетними;
- правила перевоза различного багажа, ручной клади, питомцев;
- особенности онлайн-процедуры покупки и возврата билетов;
- нововведения в стоимости билетов;
- правила выезда за границу;
- режим работы касс железнодорожных вокзалов;
- названия и перечь услуг, их цена.