Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Телемаркетинг / как его организовать и настроить для роста продаж». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В России, профессионально предоставленные услуги по телемаркетингу, могут принести прибыль в любой сфере бизнесе. Ведь все компании в своей работе используют телефон: для связи с клиентом или для активных продаж. И тогда таким компаниям, всем без исключения, подходит телемаркетинг или колл-центр.
Производители товаров, оптовые базы, крупные сетевые супермаркеты не всегда имеют возможность создать собственную торговую точку, куда может прийти потенциальный покупатель. Это ограничивает число клиентов, а соответственно, снижает реальную прибыль. Воспользовавшись услугами контакт центра, торговые организации смогут:
- Рассказать потенциальным клиентам о возможностях производителя путем холодных или теплых звонков.
- Наладить стабильные продажи за счет систематического информирования о новых продуктах.
- Повысить продажи, так как звонки от клиентов принимаются в режиме 24/7.
- Расширить работу с клиентами без увеличения штата сотрудников и создания новых рабочих мест.
Таким образом, без лишних капиталовложений торговые организации смогут расширить сферы своих продаж в условиях конкурентного рынка.
Преимущества и недостатки телемаркетинга
- достаточная вовлеченность аудитории в процесс обсуждения, особенно ярко это выражается в тех случаях, когда от менеджера телемаркетинга желают услышать экспертное мнение или обсуждаемый вопрос, который волнует его (клиента);
- таргетинг (от англ. target – «цель») – отбор целевой аудитории до начала совершения звонка, а также избирательность по различным основаниям (по полу, возрасту и т. д.);
- возможность вносить коррективы и изменения в опрос и его глубину: изменение стандартного скрипта прямо во время разговора позволяет оценить реакцию аудитории сразу на несколько вариантов одного и того же предложения;
- быстрота и измеряемость отклика, которая дает возможность максимально оперативно распространить предложение на другие рынки или средства информации;
- возможности выборочной проверки опроса.
К слабым сторонам телемаркетинга можно отнести отсутствие достаточной мотивации у операторов, а также низкий уровень профессионализма. Менеджеры телемаркетинга не понаслышке знают, как пустые звонки отражаются на настроении, лишая работоспособности. Поэтому нужно стараться звонить только тем клиентам, которые с большей вероятностью будут заинтересованы вашим предложением, а значит, получится продуктивный разговор.
Какие скрипты использует телемаркетинг
Сценарий продаж – это один из трех китов, на которых основан успешный проект по телемаркетингу (будь то холодные звонки или горячая линия). Именно поэтому стоит уделить огромное внимание скриптам, по которым работают операторы. Следует наполнить сценарий продаж эмоциями, чтобы он был нестандартным, креативным и рвал шаблоны.
Следует различать два вида скриптов, которые могут использовать менеджеры, совершая звонки:
1) жесткие;
2) гибкие.
Жесткие, как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента.
Скрипт уже оттестирован, повод для звонка выбран достаточно удачно, а предложение весьма выгодное (например, что-либо бесплатное или с огромной скидкой).
В этом случае сценарий не требует от оператора особых навыков и не предполагает сильных отхождений от него. Специалист может работать по схеме жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту. Поэтому такие скрипты и называют жесткими.
Преимущества и недостатки
Как и у любого другого вида продаж, у телемаркетинга есть свои плюсы и минусы. Потому, прежде чем принимать решение об использовании телефонных продаж в своем бизнесе, тщательно взвесьте все «за» и «против».
Преимущества:
-
возможность быстро установить контакт с потенциальным или действующим клиентом — никакой другой инструмент не позволит вам так оперативно уведомить его об акциях и скидках, сообщить ему о новом продукте или сделать индивидуальное предложение;
-
оптимальный способ быстро выявить желания и потребности клиента;
при условии, что оператор — опытный специалист с навыками продажника; -
возможность увеличения и поддержки базы клиентов;
-
сближение с ЦА — индивидуальный подход к каждому клиенту, живое общение;
-
возможность оперативно получать обратную связь, осуществлять допродажи..
По типу звонка телемаркетинг бывает входящим и исходящим. Входящий — когда компания принимает звонок от клиента, а исходящий — когда звонит ему сама.
Входящие звонки нужны, чтобы помочь покупателю найти нужный товар на сайте, узнать детали о продукте, принять заказ или назначить встречу. Когда компания честно отвечает клиенту на его вопросы, она строит репутацию открытого бренда. Человек быстро получает информацию, ощущает доверие и безопасность — личная коммуникация внушает большую надежность, чем общение в Интернете.
С исходящим видом телемаркетинга все сложнее. Неожиданный звонок отрывает человека от дел или отдыха. Многие ассоциируют звонки от незнакомого номера с действиями мошенников и тех, кто «втюхивает всякую ерунду». Но исходящие звонки будут полезны, если предложение оператора будет информативным и взвешенным, а речь осмысленной и четкой. Предлагают не всегда покупку: иногда звонок — это просто знакомство или запрос актуального адреса электронной почты.
Есть всего два вида телемаркетинга – входящий и исходящий.
Входящий телемаркетинг – это процедура приема звонков от потенциальных или уже имеющихся клиентов. Данному типу соответствует горячая линия, а также предоставление консультаций или справочной информации касательно продуктов компании. Это соответствует картине, когда покупатель сам обращается к продавцу.
Исходящий телемаркетинг – это когда операторы сами набирают клиентов и предлагают им услуги. Звонки такого типа могут быть «холодными», «теплыми» и «горячими». В первом случае специалист звонит людям, которые ранее не интересовались товаром. Они не всегда готовы слушать, поэтому в большинстве случаев человек либо кладет трубку, либо отвечает грубо. Второй тип, то бишь «теплые» звонки, подразумевает связь с людьми, которые интересуются услугами вашей фирмы, но намерения приобрести товар не выразили. Касаемо «горячих» звонков – это когда осуществляется обзвон людей, заинтересованных в покупке или сотрудничестве.
Несмотря на похожую приставку, телемаркетинг не имеет никакого отношения к телемагазину. Первое – это звонки, а вот второе – демонстрация и продажа товаров или услуг через специальные передачи, транслируемые по телевизору. Такие программы еще называют «магазином на диване».
Принципы телемаркетинга
Чтобы телемаркетинг работал хорошо, необходимо нанять специалиста по телемаркетингу с большим опытом работы. Несмотря на имеющиеся знания, такой сотрудник должен постоянно обучаться новым техникам. Для достижения намеченных целей в этой сфере стоит придерживаться следующих принципов:
- Пользоваться скриптами продаж или сценариями. Это такие шпаргалки, в которых описываются стандартные и нестандартные ходы предстоящего разговора, предпочитаемые ответы на некоторые вопросы и так далее. Как правило, они состоят из краткого приветствия, презентации компании и перечня вопросов, которые нужно задать потенциальному клиенту.
- Исключить шаблоны. Постарайтесь сформулировать предложение таким образом, чтобы в нем не было шаблонных фраз или канцеляритов. Иначе клиент просто не дослушает вас до конца.
- Знать и использовать техники продаж. Если разговор все же выходит за рамки скрипта или сценария, сотрудник может использовать некоторые существующие техники продаж.
- Излучать уверенность и быть компетентным. Речь сотрудника должна быть идеальной – никаких дрожащих или тихих голосов, вопросов без ответов и т.д. Работник обязан знать все нюансы продукта и уметь описать его так, чтобы человек на том конце захотел купить.
- Не быть навязчивым. Не давите на человека, говорите с ним спокойно. Да, нужно убеждать, но как можно более незаметно, и оперировать при этом желательно фактами. Идеальный способ привлечь внимание клиента – говорить о нем самом, о его предпочтениях или проблемах, о том, что предлагаемый товар или услуга станут лучшим решением.
- Не вести пустые разговоры. Цените время человека, которому вы звоните. Старайтесь четко и коротко излагать мысли, не пускаясь в философские разглагольствования. Будет неплохо сначала спросить о наличии определенного времени на разговор, а затем попросить уделить его вам.
- Не выкладывать сразу все козыри. Давайте нужную информацию, но так, чтобы заинтриговать клиента. Важно не переборщить, чтобы ваша речь не походила на сокрытие каких-то важных данных. Используйте «волшебные» слова типа «акция» или «бесплатно».
- Использовать CRM-системы. С их помощью можно структурировать информацию, быстро создавать базы данных, сегментировать их и составлять на их основе воронку продаж. В некоторых системах можно даже создавать отчеты и записывать разговоры.
Телемаркетинг и работа с возражениями
Чем качественней проведены этапы выявления потребностей и презентации, тем меньше возражений. Выше уже отмечался этап — преодоление барьеров. Возражения в нашем случае рассматриваются как реакция на презентацию, то есть более конструктивное сопротивление.
Весомой причиной возражений — мы пропустили в презентации важную потребность. Например, клиент сообщил нам, что он имеет негативный опыт использования аналогичным продуктом. В презентации собеседник ожидает ответа на вопрос, какие гарантии надежности вы даете. Пропустили этот момент и клиент вернется к вопросу о надежности в виде возражения.
Естественный подход к работе с возражениями можно описать в виде формулы «присоединение (формальное согласие) — уточнение — аргументация». Например:
«Я подумаю»
«Имя клиента, полностью вас поддерживаю — важен взвешенный подход. Скажите, что вызывает у вас желание подумать, что вызывает сомнения?»
«Я волнуюсь за надежность товара»
«Это очень важное замечание, многие наши клиенты об этом задумываются. Именно поэтому мы уделяем повышенное внимание к обеспечению гарантий».
Телемаркетинг. Нюансы, принципы, приёмы
Чтобы максимально увеличить продуктивность телемаркетинга в интернет-магазине, стоит придерживаться таких рекомендаций:
- Разработать план продаж и прописать сценарий, в котором будут предусмотрены разные варианты развития диалога.
- Проводить регулярные обучения для сотрудников call-центра.
- Учить персонал доходчиво объяснять цель звонка. Клиент должен сразу понять, что этот звонок не случайный, а предлагаемый продукт может быть ему полезен.
- Следить за тем, чтобы менеджеры были убедительными и доброжелательными по отношению к потенциальным покупателям.
- Настаивать на отказе от классических схем продаж с чрезмерной навязчивостью и агрессивной рекламой.
- Не поддерживать позицию ведения диалога с помощью заезженных выражений, которые не способствуют привлечению новых клиентов.
- Говорить о том, насколько важно слышать клиента, уважать его мнение, учитывать пожелания и замечания.
- Делать акцент на главном – выявлении ключевой потребности и быстром поиске эффективных вариантов решения проблемы.
Компетентные операторы – одно из ключевых условий успешности применения телемаркетинга. Поэтому стоит обязательно сосредоточиться на поиске достойных кандидатов, а затем регулярно обучать их грамотной коммуникации и современным техникам продаж. Или просто отдать процесс на аутсорс. Но в этом случае результаты будут полностью зависеть от сторонней организации.
Входящий и исходящий телемаркетинг – эффективный способ общения с аудиторией и привлечения новых покупателей. Но использовать его следует в комплексе с другими каналами коммуникации. Этот инструмент довольно сложный. Чтобы он приносил необходимые результаты, нужно детально прорабатывать скрипты и уделять время обучению сотрудников.
Телемаркетинг можно разделить на две категории: входящий и исходящий. Входящий телемаркетинг это простой входящий кол-центр она же горячая линия, куда мы начинаем звонить в случаи проблем или вопросов. Исходящий телемаркетинг представляет, куда больший интерес, именно исходящий телемаркетинг занимается продажами. При этом исходящий телемаркетинг можно разделить по базе, по которой производиться обзвон, она может быть «холодной» или «горячей». Телемаркетинг по холодной базе это самые трудные продажи, клиенты не готовы к вашему звонку, более того они даже не проявляли интерес к вашему продукту. «Горячей базой принято считать звонки клиентам, которые проявляли когда то заинтересованность вашим продуктом или уже являются вашими клиентами. База горячих, иногда называют теплых, клиентов представляет большой интерес для компании.
Проектирование структуры телемаркетинга
Формализация средств реализации телемаркетинга должна исходить из результатов исследования рынка (потребительской и конкурентной среды). План действий для формализации стратегии телемаркетинга приблизительно такой:
1. Анализ и проективная оценка спроса для спецификации основных спросовых характеристик рынка (ниши, сегмента, региона). В том числе такое исследование может быть реализовано рядовыми средствами телемаркетинга. Веерный холодный обзвон позволит выявить поставщиков и конкурирующие фирмы, наличие товара в локальных рынках и спрос на него, а также поможет оперативно оценить возможность прямых продаж по подготовленной клиентской базе. Такое исследование может быть реализовано в виде опроса оператором или даже автоматически, при помощи отслеживания нажатых клавиш.
2. Сбор базы «тёплых» клиентов. В процессе веерного обзвона выявляется заинтересованность потенциальных клиентов и партнёров. В дальнейшем производится их интервьюирование с целью сбора контактной и персональной информации. На основе этих данных собирается база для дальнейшей работы.
3. Поддержание связи с тёплыми клиентами и партнёрами для дальнейшего разогрева. После того, как вы установили контакт, начинается эпоха тёплого серийного обзвона.
4. Обязательным условием отлаженной работы системы телемаркетинга является общий мониторинг качества обслуживания для выявления его влияния на уровень продаж. Любая сделка, особенно провалившаяся, должна сопровождаться проведением интервью по качеству обслуживания.
Это, конечно, очень упрощённое описание, сделанное в первую очередь для того, чтобы показать, что стратегия телемаркетинга может быть подготовлена и формализована целиком только собственными инструментами системы обзвона клиентов. Конечно, комплексная разработка всегда лучше, но, если всё что у вас есть — это телефон, не волнуйтесь, этого достаточно.
Аутсорсинг телемаркетинга
Как видите, внедрить телемаркетинг в структуру своей компании не так просто. Поэтому продвинутые компании, которые не хотят брать на себя весь этот груз, переходят на аутсорсинговый колл-центр. Важными факторами для принятия решения перехода к внешнему КЦ являются задачи, особенность бизнеса, активность продвижения товаров и услуг, а также вопросы, стоящие перед операторами пассивного телемаркетинга.
Как правило, необходимость привлечения аутсорсеров возникает на стадии роста или зрелости организации. Ведь именно на этих этапах компании начинают оптимизировать затраты и улучшать клиентский сервис.
Важно отметить, что сторонний оператор (проверенного контакт-центра) наверняка отлично справится с функциями фиксации, маршрутизации и общего информирования. Но не стоит рассчитывать, что обработка звонков, которые требуют углубленного подхода, останется на том же высоком уровне. По опыту скажу, такие вопросы, скорее всего, и не нужно полностью передавать на аутсорсинг.
Телемаркетинг делят на два вида: исходящий и входящий. Для анализа, обработки имеющейся информации и поддержания уровня продаж используют входящий телемаркетинг, который заключается в принятии звонка от клиента, информировании его по всем интересующим вопросам. Таким образом работают «горячие линии», когда клиент хочет расширить полученную в магазине информацию о товаре и звонит менеджеру службы, чтобы задать несколько уточняющих вопросов. Это свидетельствует о хорошей подаче товара во время рекламной акции.
Каждый последующий звонок потенциальному клиенту в хорошо налаженном телемаркетинге выполняет ряд функций: определяет потребность, организует консультации, помогает проводить анализ спроса. Для максимального соответствия телемаркетинга этим задачам компании обустраивают полноценные Колл-центры с опытными сотрудниками, которые прекрасно ориентируются в телефонных продажах и консультировании.
Наилучшим завершением телемаркетингового звонка является факт совершения покупки.
Исходящий телефонный маркетинг способствует получению новой информации, увеличивая прямые продажи компании. Примером этого вида бизнеса могут быть «холодные звонки». Для реализации этого способа торговли необходимо иметь базу потенциальных клиентов. Холодные звонки не зря считаются самыми трудными, ведь при таком контакте абонент оказывается совсем не готовым к открытому общению с телемаркет-оператором.
Более того, человек может совершенно не интересоваться предлагаемым продуктом, поэтому звонки исходящие имеют не такую же популярность и результативность, как входящие. Такой звонок может расцениваться человеком как навязчивое отношение и даже принуждение к покупке. С точки зрения компании, которая хочет продать свои товары или услуги, исходящий телемаркетинг является более интересным, ведь таким образом можно найти новых клиентов и узнать их потребности.
Менеджеры по телемаркетинг-звонкам выполняют такую работу:
- подбирают новых клиентов в базу;
- ознакамливают население с рекламными предложениями фирмы;
- определяют процентное соотношение готовых к покупке клиентов к общему числу людей в базе;
- проводят консультационные диалоги;
- подводят клиента к совершению покупки продаваемого товара или услуги.
Телемаркетинг и работа с возражениями
Чем качественней проведены этапы выявления потребностей и презентации, тем меньше возражений. Выше уже отмечался этап — преодоление барьеров. Возражения в нашем случае рассматриваются как реакция на презентацию, то есть более конструктивное сопротивление.
Весомой причиной возражений — мы пропустили в презентации важную потребность. Например, клиент сообщил нам, что он имеет негативный опыт использования аналогичным продуктом. В презентации собеседник ожидает ответа на вопрос, какие гарантии надежности вы даете. Пропустили этот момент и клиент вернется к вопросу о надежности в виде возражения.
Естественный подход к работе с возражениями можно описать в виде формулы «присоединение (формальное согласие) — уточнение — аргументация». Например:
«Я подумаю»
«Имя клиента, полностью вас поддерживаю — важен взвешенный подход. Скажите, что вызывает у вас желание подумать, что вызывает сомнения?»
«Я волнуюсь за надежность товара»
«Это очень важное замечание, многие наши клиенты об этом задумываются. Именно поэтому мы уделяем повышенное внимание к обеспечению гарантий».
Успешные приемы телемаркетинга
Несмотря на то, что в настоящий момент телемаркетинг воспринимается большинством негативно из-за недобросовестных рекламщиков, все же есть хорошая возможность продвинуть свой бизнес небольшим компаниям и фирмам новичкам.
Продавать с помощью телемаркетинга можно как в b2c сегменте, так и в редком b2b. В любом случае, сам факт звонка вашему существующему клиенту или потенциальному дает вам фору перед конкурентами. Ведь не всегда первостепенной целью является продажа; телемаркетинг способен установить крепкую связь между бизнесом и покупателем, а также донести до него всю полезную информацию связанную с продуктом или услугой.
Эффективные приемы телемаркетинга включают в себя:
Информацию о покупателе. Звонящий телемаркетолог должен прекрасно знать, почему именно этот человек может быть заинтересован в рекламируемом товаре или услуге. Он активно участвует на собачих выставках и вы сможете продать ему новый супернавороченный ошейник? Или же он получил рекламный буклет на почту и отправил ответное электронное сообщение?
Необходимые основы. Снабдите своих телемаркетологов всех информацией о продвигаемых товарах или услугах, а также о вашей компании. Они должны уметь ответить на все интересующие вопросы потенциального клиента. Также, создайте несколько сценариев по работе с отказами. Особенно это поможет тем маркетологам, у которых нет достаточного опыта в сфере продаж.
Эмпатия. Обучите маркетологов общаться с клиентами, а не просто доносить до них заданную информацию. Клиент должен чувствовать связь и понимание на другом конце провода. Это не только увеличит возможность продаж, но и повысит лицо бренда в глазах клиента.
Телемаркетинг является прекрасным по эффективности инструментом, когда вы делаете упор на общении и донесении полезной информации, нежели чем на самой продаже.
Звонки менеджеров, красноречиво предлагающих приобрести популярный товар, стали нормой для россиян. Отношение к таким продажам в нашей стране неоднозначное, но, тем не менее, они пользуются спросом. Если первый телефон появился ещё в конце 19 века, то идея использовать его в качестве главного «помощника» в сфере торговли, пришла во второй половине прошлого столетия.
Сегодня достоверно известно, что первопроходцем телемаркетинга стала компания DialAmerica Marketing, Inc. Руководство компании предложило принципиально новый подход к продажам ещё в 1950-х годах, уже в 1976 году обрела широкую известность, как организация, осуществляющая продажу товаров посредством телефона.
Телемаркетинг – это разновидность маркетинга, где все мероприятия, связанные с продажами, осуществляются посредством единственного канала связи с клиентами – телефонии.
Говоря простыми словами, телемаркетинг – это процесс реализации товаров и услуг по телефону. Впервые термин «телемаркетинг» был введён в оборот в конце 70-х годов с подачи компании Bell Systems. Постепенно специалисты отрасли выявили базовые правила применения телемаркетинга, обозначили его разновидности и единый алгоритм применения инструмента на практике.
Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не идут компании, чтоб заманить и убедить вас в том, что именно этого товара не хватало вам для полного счастья.
Телемаркетинг — это продажи товаров и услуг с помощью телефона. Спустя сотню лет после изобретения телефона, компании начали приходить к тому, что его удобно и практично использовать для продажи своих товаров и услуг. Телефон позволит устанавливать связь напрямую с покупателем, минуя всех возможных посредников, и предлагать товар исходя из потребностей и предпочтений человека, в то время как обычная реклама нацелена на массу, а не на конкретную личность.
Например, вам позвонил оператор интернет-магазина «все для дома» и вместо того, чтобы рассказывать вам обо всем ассортименте посуды, он начинает задавать вопросы и узнавать ваши предпочтения. В каком стиле у вас сделан интерьер? Стекло или керамика? Нейтральные тона или яркие? Вы часто приглашаете гостей?
Тем самым он вовлекает вас в процесс принятия решения и предлагает именно то, что вам интересно. Это является основной чертой, которая отличает телемаркетинг от остальных каналов продаж. Правильно построенный, не навязчивый телемаркетинг является самым лучшим каналом продаж, так как максимально вовлекает потребителя в процесс принятия решения. Но при этом и самый дорогой, поскольку это не массовая реклама, а индивидуальная, штучная работа. Стоимость услуг телемаркетинга в Москве определяется исключительно навыками и способностями менеджера. Действительно хорошие «звонильщики» очень высокого ценятся, и иногда, чтобы их заполучить, приходится ставить очень высокую мотивацию.