Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть товар в магазин Эльдорадо?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Основная часть продукции «Эльдорадо» — это так называемые технически сложные товары, бытовая техника, с возвратом которой теоретически могут возникнуть проблемы. Дело в том, что в 1998 году Постановлением Правительства РФ был утвержден список «невозвратной» продукции, то есть товаров, вернуть которые по причине того, что они не понравились или не подошли, нельзя.
Особенности и правила сети магазинов
Так вот, телевизоры, стерео- и видеосистемы, компьютеры, смартфоны и огромное количество другой техники, которая продается в «Эльдорадо», отнесены к технически сложным товарам-невозвратникам. То есть, по закону, вернуть их можно только при обнаружении какой-либо неисправности, дефекта в течение двух недель после покупки и далее – в любой из дней гарантийного обслуживания.
Однако, желая привлечь клиентов, сеть «Эльдорадо» наделила своих покупателей возможностью обменивать не понравившийся товар на другой, даже если в товаре нет никаких дефектов (и тем более, если они обнаружены), в течение месяца со дня совершения покупки.
При этом, однако, в корпоративных условиях магазина обозначено, что нельзя ни возвращать, ни обменивать следующие товары: электрощетки для зубов, эпиляторы, бритвы, фотоаппараты-зеркалки, любые аудио- и видеодиски. Не желают принимать обратно в «Эльдорадо», несмотря на лояльность к своим покупателям, и крупногабаритную технику (например, холодильники), если техника уже попала в квартиру к клиенту и была распакована.
Если же техника не была распакована, обменять (вернуть средства) за крупногабаритный товар магазин может, однако аккуратную обратную доставку должен осуществить сам покупатель.
Алгоритм действий в случае когда уполномоченное лицо согласно на Возврат денег
Шаг 1 /переговоры с уполномоченным лицом Первым делом целесообразно обратиться к уполномоченному лицу с объяснением причины брака и предложением о ремонте товара.
Не очень часто, но случается, что уполномоченное лицо соглашается вернуть деньги даже после требования о ремонте.
Вернуть товар можно почти всегда! Главное знать порядок действий и правильно пользоваться законом.
Шаг 2 / Обращение с претензией (заявлением) к уполномоченному лицу о безвозмездном устранении недостатков товара
В случае если уполномоченное лицо не желает сразу возвращать уплаченные деньги необходимо написать и подать ему претензию. Претензия должна быть составлена юридически грамотно.
Важно!Переходить к следующему Шагу допустимо только в случае когда ваше требование не удовлетворено в течение 20 дней с момента его предъявления либо недостаток оказался неустранимым / п. 6 ст. 19 ЗОЗПП.
Шаг 3 / Обращение с претензией (заявлением) о возврате уплаченной денежной суммы
После наступления обстоятельств, указанных в Шаге 2 необходимо написать и подать магазину Eldorado (уполномоченному лицу) претензию о возврате уплаченной денежной суммы. Претензия должна быть составлена юридически грамотно.
Важно!За несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя предусмотрен штраф в размере 50% от суммы требования / п. 6 ст. 13 ЗОЗПП.
Шаг 4 / Возврат некачественного товара
При заявлении требования о возврате уплаченной денежной суммы вы обязаны вернуть товар.
Шаг 5 / Получение денег за некачественный товар
При получении денег Следует учитывать следующее:
- срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования / ст. 22 ЗОЗПП;
- при возврате покупателю уплаченной суммы магазин Eldorado (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств / п. 5 ст. 503 ГК РФ;
- покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара на момент покупки и ценой на момент возврата / п. 4 ст. 24 ЗОЗПП;
- если товар был приобретен за счет потребительского кредита (займа), магазин Eldorado обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) / п. 6 ст. 24 ЗОЗПП.
Алгоритм действий в случае когда уполномоченное лицо не согласно на Возврат денег
Шаг 1 / Обращение с претензией (заявлением) к уполномоченному лицу о безвозмездном устранении недостатков товара
После получения документального подтверждения неисправности товара необходимо написать и подать уполномоченному лицу претензию о безвозмездном устранении недостатков. Претензия должна быть составлена юридически грамотно.
Важно!Переходить к следующему Шагу допустимо только в случае когда ваше требование не удовлетворено в течение 20 дней с момента его предъявления либо недостаток оказался неустранимым /п. 6 ст. 19 ЗОЗПП.
Шаг 2 / Экспертиза товара
В случае если уполномоченное лицо считает, что причиной возникновения недостатков товара является потребитель, то потребитель обязан провести экспертизу товара с целью установления того, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Шаг 3 / Обращение с претензией (заявлением) о возврате уплаченной денежной суммы
После наступления обстоятельств, указанных в Шаге 1 необходимо написать и подать магазину Eldorado (уполномоченному лицу) претензию о возврате уплаченной денежной суммы. Претензия должна быть составлена юридически грамотно.
Важно!За несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя предусмотрен штраф в размере 50% от суммы требования / п. 6 ст. 13 ЗОЗПП.
Шаг 4 / Обращение в суд
В случае если магазин Eldorado (уполномоченное лицо) не удовлетворил ваши требования в досудебном порядке, необходимо обращаться в суд. Обращение в суд требует юридической квалификации, поэтому для ведения дела в суде мы советуем обращаться к профессионалам.
Шаг 5 / Принудительное исполнение решения суда
В случае если продавец Eldorado (уполномоченное лицо) не желает добровольно исполнять решение суда, вы вправе на свой выбор:
- обратиться в федеральную службу судебных приставов Российской Федерации, на которую возложены функции по принудительному исполнению судебных актов;
- направить исполнительный документ в банк, в котором у продавца (уполномоченного лица) имеется счет.
Шаг 6 / Возврат некачественного товара
При заявлении требования о возврате уплаченной денежной суммы вы обязаны вернуть товар.
Шаг 7 / Получение денег за некачественный товар
При получении денег во внесудебном порядке Следует учитывать следующее:
- срок возврата денег – 10 дней с момента предъявления требования / ст. 22 ЗОЗПП;
- при возврате покупателю уплаченной суммы магазин Eldorado (уполномоченное лицо) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств / п. 5 ст. 503 ГК РФ;
- покупатель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара на момент покупки и ценой на момент возврата / п. 4 ст. 24 ЗОЗПП;
- если товар был приобретен за счет потребительского кредита (займа), магазин Eldorado обязан возвратить потребителю уплаченную денежную сумму, а также возместить уплаченные потребителем проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (займа) / п. 6 ст. 24 ЗОЗПП.
В случае возврата уплаченной суммы за товар в судебном порядке:
- сумма взыскания устанавливается в решении суда;
- срок и порядок возврата регулируется законодательством об исполнительном производстве.
Условия возврата бракованного товара
Согласно правилам, действующим в Эльдорадо, применяются следующие условия возврата:
- обмен и возврат товар, в котором был выявлен скрытый дефект, производится по правилам и в сроки, установленные Законом о ЗПП;
- если при эксплуатации вещи возникла проблема, покупатель должен убедиться, что полностью прочитал инструкцию. В конце приводятся типичные случаи поломок и пути их устранения собственными силами;
- чтобы обменять бракованную технику проводится исследование в сервисном центре, контакты которого указаны в талоне на гарантию. Обмен или возврат покупки в магазине будет произведен после получения заключения;
- возврат производится бесплатно.
Правила замены и процедуры возвращения при покупке испорченного товара (телефона, телевизора и прочего)
- основанием проведения процедуры является Закон РФ, указанный выше.
- перед началом эксплуатации, внимательно ознакомьтесь с инструкцией.
- принесите покупку в Сервисный центр для проведения проверки качества, дождитесь заключения, после которого возможен обмен или возврат средств.
- будьте готовы к тому, что если на основании проверки качества, вынесли заключение о вине покупателя в ходе неправильной эксплуатации оборудования, покупатель должен покрыть расходы на экспертизу.
- технику весом до 5 кг, в Сервисный центр, доставляет покупатель (в данном случае, телефон, Айфон).
- возвращение или замена некачественного товара бесплатная.
В Эльдорадо Вы приобретаете качественный товар от лучших производителей. Компания закупает только сертифицированный товар и только у официальных поставщиков, что означает гарантию качества от производителя и гарантийное обслуживание без всяких проблем.
Гарантийное обслуживание осуществляется Авторизованными Сервисными Центрами производителя в соответствии с требованиями и сроками, указанными в Законе РФ «О защите прав потребителей».
Сервисные центры Эльдорадо авторизованы крупнейшими производителями: Samsung, LG, Electrolux, Hansa, Whirpool, Panasonic, Philips и пр. Авторизация производителя подтверждает, что сервисный центр располагает профессиональным оборудованием для ремонта и диагностики неисправностей, а также квалифицированными мастерами, которые регулярно проходят профильные курсы обучения и повышения квалификации и могут провести ремонт любого уровня сложности.
Условия обмена и возврата качественного товара
Магазинам не запрещается устанавливать свои сроки для замены, возврата качественной продукции, если они не противоречат требованиям закона о защите прав потребителей. Эльдорадо проводит акцию «Просто выбрать — легко поменять», в рамках которой период обращения после покупки с просьбой заменить товар увеличен до 30 дней.
- возможность предоставляется только 1 раз. В остальных случаях обмен осуществляется согласно нормам ЗоЗПП в течение 14 дней, а для технически сложных изделий — 15;
- продукт не имеет признаков использования. Сохранены пломбы, упаковка, не заполнен талон гарантийного обслуживания, не активирована операционная система и т. д.;
- документ, удостоверяющий факт покупки, сохранен.
Обмен крупной бытовой техники, например, стиральной машины или холодильника, производится до момента доставки. Иначе потребитель за свой счет возвращает покупку к месту продажи. Ее примут обратно при условии сохранности заводской упаковки и отсутствия следов монтажа и использования.
Если клиент решит обменять качественный продукт по истечении месяца с момента покупки, продавец откажется выполнять его просьбу, ссылаясь на закон.
Если вы купили технически сложный товар в торговом зале
Если покупатель приобрел технически сложный товар в привычном магазине, его можно будет вернуть только в случае, если в нем есть дефект. В законе указано, что на это отводится пятнадцать дней, не учитывая дату приобретения. Вместо возврата вы имеете право обменять покупку на аналогичную, отремонтировать, возместить свои расходы на ремонт, если вы исправили брак сами. В случае, если вы допустили ошибку с габаритами или иными свойствами, вернуть деньги не получится.
Однако в следующих случаях вы можете вернуть покупку и по истечении данного срока:
- обнаружение существенных дефектов (которые являются неустранимыми, или ремонт которых потребует серьезных денежных или временных затрат, помимо этого проявляются снова после его исправления);
- несоблюдение сроков ремонта;
- невозможность использовать устройство по причине осуществления ремонтных работ в период, превышающий 30 дней в рамках года гарантии.
Если техника куплена в кредит
Покупатель, участвующий в акции и купивший технику в кредит, может обменять ее на аналогичный товар этой же группы в течение 30 дней при соблюдении представленных выше условий.
Если нужно именно вернуть деньги, все будет зависеть от нескольких обстоятельств:
- Кредит закрыт. Нужно взять в банке справку о погашении задолженности и представить ее в банк. Если техника неисправна, вернут основную стоимость и переплаченные проценты. За исправный товар проценты не возвращаются.
- Кредит открыт. Необходимо заказать в банке справку о выполненных платежах и остатке задолженности, затем обратиться в Эльдорадо для отмены договора купли-продажи. После этого закрывается кредитный договор в банке.
В чем выгода этой акции?
Само участие в акции осуществляется в три шага в розничной торговой точке:
- Облюбовали модель каталога со специальной отметкой.
- Сдали старую технику.
- Получили новый товар со скидкой.
И пять шагов вся операция займет в интернет-магазине:
- Выбрали искомую вещь с пометкой об участии в акции.
- В своей покупательской корзине заявили желание получить скидку по акции (ставите галочку) и указали, какой вид прибора сдаете.
- Оформили заказ.
- Сдали старую технику: если она крупная, то магазин ее заберет, мелкую привозите сами.
- Забрали свой новый товар с положенной вам скидкой.
Согласитесь, схема очень проста, понятна и удобна. Однако если вопросы все-таки возникают, вы можете в любое время уточнить все детали любым удобным способом:
- в любой торговой точке «Эльдорадо»;
- позвонив по единому справочному номеру компании (звонки по России бесплатные);
- через форму обратной связи на сайте сети Эльдорадо.
Возврат приобретённого товара
Сейчас почти вся продаваемая техника обладает достаточно высоким качеством и надёжностью. При этом никто не застрахован от того, что в приобретённом изделии может быть заводской брак. Бывает и так, что покупка не соответствует тому, что о ней рассказывали в магазине продавцы, либо по каким-то характеристикам не подходит покупателю.
В данном случае не стоит отчаиваться, ведь у покупателя есть ряд возможностей по возврату или обмену товара. В данном случае всегда следует ссылаться на закон «О защите прав потребителя», который работает всегда, если соблюдены все формальности.
Если куплено изделие ненадлежащего качества, вернуть его достаточно просто. Законодательство в данном вопросе находится на стороне покупателя. В свою очередь, большинство продавцов не хотят сталкиваться с судебными разбирательствами или конфликтами, ведь это портит имидж компании, а также сулит неприятными санкциями в виде крупных штрафов.
Причины подачи жалобы на Эльдорадо
Прежде чем писать жалобу необходимо определить ее причину, ведь от этого будет зависеть место подачи обращения.
Основаниями для направления жалобы на магазин может быть любое нарушения законных прав потребителя:
- отказ возврата стоимости товара ненадлежащего качества;
- отказ в проведении экспертизы неисправного товара, относящегося к технически сложным;
- расхождение в цене товара, указанной на ценнике в торговом зале, и фактической стоимости при его оплате на кассе;
- непредставление продавцом-консультантом подробной информации о технике;
- грубое обращение сотрудников магазина с клиентом;
- безосновательный отказ в гарантийном обслуживании техники;
- отказ принять товар, на возврат которого законом предусмотрен 14-дневный срок;
- нарушение установленных сроков доставки или требование сотрудника «Эльдорадо» доплатить за уже оплаченную услугу;
- неполная комплектация товара;
- отказ в использовании при оплате купонов, бонусов или иных акций в период их официального проведения.
Указанный список могут дополнить любые действия сотрудников магазина или его администрации, нарушающие права покупателя.
Справка! Жалоба может быть оформлена на конкретного работника или на компанию в целом в зависимости от серьезности нарушений с их стороны.
Просто выбрать, легко поменять
Почти каждому известны сроки возврата товара по закону – 14 дней. Но не все компании ограничивают покупателя этими строгими рамками. Например, в ИКЕА покупку можно вернуть, если она не понравилась, в течение года.
У Эльдорадо также есть подобная акция, которая называется «просто выбрать, легко поменять». Она стартовала летом 2013 года и закончится аккурат в новый, 2021 год. Акция действует только на товары надлежащего качества и позволяет вернуть или обменять его в течении 30-дней с момента покупки.
Конечно, не каждая вещь подлежит возврату.
Есть список условий, которые необходимо соблюдать:
- Покупка была совершена наличными или по безналичному расчёту, с помощью подарочной или бонусной карты;
- Товарный вид полностью сохранён: на месте должны оставаться пломбы и ярлыки;
- Товарный чек не должен быть заполнен.
Это стандартные условия, применяемые к большинству товаров надлежащего качества.
Как вернуть товар в Эльдорадо? Подробности смотрите в этом видео:
Но эта акция не распространяется на некоторые предметы, к которым относятся:
- Предметы личной гигиены, такие, как бритвенные станки, щипцы для волос и проч.;
- Компакт-диски;
- Парфюмерия, косметика, бытовая химия;
- Фотокамеры и объективы;
- Товары в одноразовой упаковке.
Насчёт последнего стоит сделать оговорку. Что такое «одноразовая упаковка»? Такая упаковка, которую невозможно использовать повторно.
На возвращение товара предусмотрено тридцать дней. Уложившись в этот период времени, можно:
- поменять приобретенную вещь, которая не была в эксплуатации;
- получить обратно деньги или заменить сложную технику, имеющую заводской дефект.
Высокотехническая продукция, имеющая гарантию, подлежит замене в течение всего гарантийного периода.
| Эльдорадо | ЗоЗПП | |
| Возврат денег | три дня | десять дней |
| Возврат товара | 30 дней | 14 дней |
Районы Крайнего Севера имеют иные временные промежутки для аналогичных действий, напрямую связанные со сроками поставок.
Возврат товара надлежащего качества
Согласно 25 статье Закона “О защите прав потребителей”, покупатель вправе произвести возврат товара надлежащего качества в первые четырнадцать дней с момента покупки, если он не подошел ему по размеру, форме, фасону, габаритам, цвету или комплектации.
При возврате товара надлежащего качества должны быть удовлетворены следующие требования:
Если в гарантийном талоне имеются запись, покупатель автоматически теряет право на возврат данного товара.
Согласно Постановлению №55 от 1998 года, покупатель не может вернуть в магазин “Эльдорадо” следующие товары надлежащего качества:
Обмен такой техники возможен в случае, если после доставки она не была вскрыта, установлена, а лежит в своей фирменной упаковке и покупатель сам отвезет её обратно в магазин “Эльдорадо”. Если при перевозке товара будет нарушена целостность упаковке, а сама техника будет повреждена, в возврате товара покупателю откажут.
При возврате товара надлежащего качества в магазин “Эльдорадо”, покупатель может потребовать:
Данный пункт возможно осуществить при условии, если подходящего товара в момент обращения покупателя нет в наличии.
Так как большинство товаров, продаваемых в магазине “Эльдорадо”, относятся к категории технически сложных товаров, то, согласно Закону “О защите прав потребителей”, покупатель не вправе возвращать их в течение 14 дней с момента покупки, если они надлежащего качества.
Как вернуть некачественный товар в “Эльдорадо”, читайте в следующем разделе.
Возврат технически сложных товаров
На основании п 1. ст. 18 Закона №2300-1 клиент при обнаружении дефектов таком товаре вправе потребовать возврата денег в течение 15 дней. Если же недостатков нет, и клиент участвует в акции, срок продлевается до 30 дней. При наличии гарантии нужно ориентироваться на гарантийные сроки.
Перечень технически сложных товаров установлен Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924:
Важно! Любую технику с дефектами можно вернуть при условии, что недостатки возникли по вине продавца или производителя. Если же в них виновен покупатель и это установлено экспертизой, получить обратно деньги не удастся.
Экспертиза техники с дефектами производится в течение 45 дней.