Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Претензия на некачественный товар». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Письмо-претензия не имеет стандартного унифицированного образца, обязательного к применению. Оно может составляться в свободном виде или по разработанному внутри предприятия шаблону. Тем не менее, существует ряд правил, которые в любом случае необходимо соблюдать в процессе его написания.
Письмо-претензия о возврате денежных средств
Когда составляется
Письменная просьба вернуть ранее уплаченные средства уместна тогда, когда эту проблему не удалось решить при непосредственном обращении. Такое может произойти, если одна из сторон не в полной мере или неправильно выполнила взятые на себя по договору обязательства. Чаще всего эта ситуация наблюдается при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда потребитель хочет его вернуть и получить обратно свои деньги.
Написание письма-претензии обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться за защитой своих прав в суд. Для этой инстанции обязательна фиксация того факта, что претензию сначала пытались разрешить в досудебном порядке, но порядок рассмотрения был нарушен либо просьба не удовлетворена.
Правила написания
Письмо-претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением основных правил делопроизводства. А поскольку этот документ может быть представлен в суд, нужно учитывать некоторые реквизиты, которые сделают его юридически актуальным, а при несоблюдении могут лишить такого статуса. К таковым относятся:
- данные адресата претензии – лица, в том числе, юридического, нарушившего права подателя;
- информация о заявителе, включая контактные данные;
- суть претензии;
- личная подпись подателя;
- дата составления бумаги.
Как сформулировать претензию
Описывая фактическую ситуацию, приведшую к требованию возврата денег, стоит придерживаться таких рекомендаций.
- Дата заключения договора (приобретения товара).
- Основные обязанности сторон по договору.
- Какие из указанных обязанностей были нарушены.
- Требование подателя о возврате средств.
- Сроки исполнения требования.
- Меры, которые намерен предпринять заявитель при неудовлетворении его просьбы.
ВАЖНО! Пишите письмо-претензию в двух экземплярах. Постарайтесь получить на втором отметку о вручении (при личной подаче).
Права покупателя при обнаружении недостатков товара
Права приобретателя (покупателя) определены в ст.18 ЗЗПП. При обнаружении недостатков, если о них заведомо не предупредил продавец, покупатель может:
| Право покупателя | Пример |
|---|---|
| Требовать замену на товар той же марки / артикула / модели (далее, под термином «марка» будем иметь в виду весь упомянутый перечень – марку, артикул, модель). | При выявлении брака / недостатков в работе купленного холодильника модели А, выпущенной фирмой Б, покупатель имеет право заменить его на такой же холодильник той же фирмы но надлежащего качества, без каких-либо финансовых потерь. |
| Потребовать замену на аналогичный товар другой марки с перерасчетом стоимости. | Аналогично предыдущему пункту, но замена производится на холодильник фирмы В, а разница цены (при ее наличии) компенсируется сторонами после поставки качественного товара. |
| Настаивать на снижении стоимости товара на стоимость недостатка (его исправления). | В приобретенном холодильнике не работает насос. Менять холодильник покупателю неудобно, а замена насоса обойдется в 10 000 рублей. Стороны могут договориться о снижении стоимости холодильника на 10 000 рублей. |
| Требовать бесплатного устранения недостатков или компенсации их устранения третьим лицом. | Аналогично предыдущему, но подразумевая возможность безвозмездного ремонта представителем продавца или выплаты покупателю суммы, затраченной на ремонт холодильника. |
| Аннулировать сделку (отказаться от нее) с полным возмещением средств потраченных на покупку, при оплате всех расходов на возврат продавцом. | Речь идет о возврате холодильника за счет продавца, с выплатой денег по чеку. |
При этом, если некачественный товар стал причиной убытков, понесенных покупателем, то последний вправе требовать от продавца их возмещения (включая пени, неустойки).
Нормативное регулирование
Для подготовки претензии и искового заявления о замене брака потребуется знание следующих документов:
- Гражданский кодекс РФ. Это центральный документ в системе гражданского права, в нем аккумулированы все основные правила гражданского оборота.
- Закон о защите прав потребителей. Этот правовой акт устанавливает особые правила для случаев, когда покупатель – гражданин (физическое лицо). Причем эти правила при их расхождении с Гражданским кодексом РФ имеют приоритет. В этом законе подробно урегулирована процедура замены брака, закреплены повышенные меры ответственности за реализацию товара с производственным дефектом. Без этого документа написать заявление либо иск о замене некачественной покупки будет сложно.
- Правила продажи для различных групп товаров: продуктов, косметики, автомобилей и бытовой техники, животных и растений мебели и т.д. Приняты Правительством РФ. Это своеобразная «шпаргалка» для потребителя на тему, что должен и не должен продавец при продаже определенного товара.
- Гражданский процессуальный кодекс РФ. Этот документ определяет «правила игры» сторон в суде, а также устанавливает требования к процессуальным документам. Потребуется на этапе составления искового заявления и уже непосредственно в суде.
Конечно, если вы не юрист, изучать эти нормативные акты полностью нет никакой необходимости. Все ключевые моменты мы вам расскажем.
Образец претензии на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом
ВНИМАНИЕ! Возврат товара, приобретенного дистанционным способом возможен в течение 7 дней со дня передачи. Если информация о порядке и сроках возврата товара не была предоставлена потребителю письменно, то потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев.
ВНИМАНИЕ! Право потребителя на отказ от товара, приобретенного дистанционным способом, распространяется также и в случае приобретения технически сложного товара. Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» ограничений при покупке технически сложного товара не содержит.
ВНИМАНИЕ! Данный образец претензии применяется если приобретен товар надлежащего качества, пусть даже и бывший в употреблении. Если в приобретенном товаре имеется недостаток, претензия предъявляется в рамках ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
На какие группы товаров распростаняется?
Замена не может быть произведена, если предмет покупки, даже некачественный, включен в Перечень товаров, не подлежащих замене.
Это значит, что при составлении претензии сначала следует изучить Перечень…, утвержденный ПП РФ от 19 января 1998 года № 55.
Более подробная расшифровка приведена в письме Роспотребнадзора от 23.06.2008 № 01/6605-8-29 с разъяснениями, которые помогут потребителю точно убедиться, что он вправе претендовать на замену некачественной вещи.
Такой анализ необходимо сделать обязательно: замену не разрешается делать не только тех товаров, которые предназначены для личного ухода за телом и волосами, косметики, белья, лекарств и т.п., но даже погонажных стройматериалов, кабелей и проводов, а также книг, посуды и пр.
Чтобы не попасть впросак, лучше убедиться, что своего товара в этом списке нет.
- Исковое заявление с требованием о замене автомобиля и уплате неустойки
- Претензия к УК ЖКХ о предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества
- Претензия о возврате телефона надлежащего качества, приобретенного дистанционно в интернет-магазине
- Претензия о расторжении договора купли — продажи, возврате денег (простая)
- Претензия о расторжении договора купли-продажи
- Претензия о соразмерном уменьшении стоимости турпутевки
- Претензия с требованием возвратить денежные средства неправомерно удерживаемые
- Претензия с требованием выплатить неустойку за нарушение сроков выполнения работ
- Претензия с требованием к магазину о замене товара
- Претензия с требованием к службе быта о возмещении испорченной вещи
- Претензия с требованием компенсировать стоимость заново приобретенного авиабилета
- Претензия с требованием о возврате денежной суммы за некачественный телефон
- Претензия с требованием о соразмерном уменьшении цены и возврат уплаченной за товар денежной суммы
- Претензия с требованием об уменьшении покупной цены и выплате неустойки
- Претензия с требованием об устранении недостатков допущенных при установке дверей
- Претензия с требованием расторжения договора купли-продажи автомобиля
- Претензия с требованием расторжения договора
- Претензия с требованием устранить недостатки работ
- Претензия СТОА об устранении недостатков в выполненной работе
- Заявление в суд о признании гражданина безвестно отсутствующим
Как вернуть товар надлежащего качества
Если вы хотите сделать возврат качественного непродовольственного товара, который не подошел по каким-то параметрам — у вас есть для этого 14 дней, не считая дня покупки.
При этом условиями возврата такого изделия будет — ст. 25 № 2300-1 Закона РФ:
- Отсутствие следов использования.
- Сохранение его товарного вида — присутствуют ярлыки/стикеры/пломбы и другая информация от продавца/производителя, размещенные на изделии.
- Наличие товарного/кассового чека либо иного платежного документа, подтверждающего факт покупки — при этом его отсутствие не лишает вас права ссылаться на показания свидетелей.
- Не включение его в Перечень изделий, не подлежащих обмену.
- Отсутствие у продавца необходимого на замену товара.
Соблюдайте следующий порядок возврата:
- Проверьте, не пропущен ли вами 14-ти дневный срок для возврата и не входит ли данная вещь в перечень изделий, не подлежащих обмену.
- При отсутствии необходимого товара в наличии у продавца, предложите вернуть вам деньги в 3-х дневный срок со дня возврата такой вещи.
- Подготовьте претензию на возврат денег — при отказе продавца решить вопрос мирно.
- При неполучении ответа/отказе продавца в удовлетворении требований в течение 10 дней с момента получения претензии — готовьте жалобу в Роспотребнадзор/иск.
- Направьте исковое заявление в суд.
- Примите участие в судебных заседаниях.
- Дождитесь вынесения положительного судебного решения и вступления его в законную силу (через 1 месяц). Если судом отказано в иске — обжалуйте.
- Получите исполнительный лист и направьте его в ФССП.
Критерии некачественного товара
Продукция может быть признана имеющей недостатки или брак по следующим основаниям:
- несоответствие нормам и требованиям, установленным законом, ГОСТом, ТУ, договором, публичной офертой и другими документами;
- несоответствие целям, для которых она был произведена;
- производственный брак;
- существенные различия между описанием (образцом) и самим изделием;
- истечение срока годности или его отсутствие;
- порча из-за неправильного хранения (в основном относится к продуктам питания, косметическим средствам, бытовой химии и пр.);
- внешние повреждения вследствие неправильной транспортировки, небрежного хранения и т.д.
Порядок возвращения денег за некачественный товар
Возврат полной суммы за некачественный товар является самым популярным требованием от покупателя. И самым неприятным для продавца. Поэтому вторая сторона в большинстве случаев прилагает максимум усилий, чтобы отказать в данном требовании. Поэтому важно уметь правильно составить претензию, знать сроки ее подачи, а также уметь составить документы в суд и не пропустить сроки исковой давности.
Претензия в магазин на возврат денег может быть подана на любой стадии разбирательства. Можно сделать это в самом начале, при подаче жалобы, либо после отказа. Кроме того, если товар находился в ремонте более 30 дней в течение календарного года (по совокупности) покупатель в любом случае может составить заявление о полном возврате денежных средств, в том числе упущенной выгоды, убытков, а также пени и неустойки.
При поломке технически сложного устройства следует учесть, что если претензия подана в течение 15 дней с момента покупки, то можно потребовать возврат денег (или обмена на такой же новый товар) при любом недостатке, даже если можно его быстро отремонтировать. В случае, если жалоба подана позже, возврат денег осуществляется только в том случае, если недостаток будет признан существенным или неустранимым.
Если истек срок в два года с момента покупки, то требовать возврата денег сразу нельзя. Вначале следует запросить безвозмездный ремонт, причем только напрямую у изготовителя. Если он откажет, либо не даст ответа в течение 20 дней – только в этом случае можно требовать возврата денег.
Если отсутствует срок гарантии на товар
При отсутствии срока гарантии на товар предъявить продавцу или производителю претензию относительно качества товара потребитель может в разумный срок, который не должен превышать двух лет с момента покупки, а для сезонных товаров – с начала соответствующего сезона (пункт 1 статьи 19 Закона о защите прав потребителей).
Думается, понятие «разумный срок» достаточно субъективное и растяжимое, но следует учитывать, о какой продукции идет речь, каковы ее потребительские свойства и т.п., ведь для каждой вещи могут быть свои разумные сроки. При таких обстоятельствах, разумеется, следует также исходить из того, какие сроки обычно устанавливаются на аналогичные вещи.
С учетом оговорки законодателя о разумности данного срока, при выявлении недостатка рекомендуется сразу же обратиться к продавцу, или сделать это как можно быстрее, а не продолжать эксплуатацию товара.
Необходимо помнить, что в случае обнаружения недостатка товара, на который не установлена гарантия продавца или производителя, потребитель обязан доказать, что этот недостаток возник до момента продажи товара, или по причинам, возникшим до этого момента, т.е. это был скрытый недостаток, или дефект, который носит производственный характер (пункт 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей). Только в этом случае продавец будет отвечать за дефект товара.
Вывод:
При отсутствии гарантии, товар подлежит возврату (обмену) при следующих условиях:
- Если потребитель обратился с претензией в разумный срок, не превышающий 2 лет
- Если потребитель докажет, что выявленный недостаток возник до момента передачи ему товара, или по причинам возникшим до этого момента
Каким способом можно передать претензию по договору поставки товара ненадлежащего качества поставщику?
Это можно сделать лично, по почте (заказным или ценным письмом с описью вложения) или с помощью службы доставки — например, курьерской.
Есть еще современные варианты: например, использовать электронную почту, социальные сети и мессенджеры. Но прибегнуть к ним можно только в случаях, когда:
- об этом говорится в нормативном правовом акте;
- на это указано в договоре, причем его положения сформулированы явно и недвусмысленно;
- подобный способ переписки — это обычная деловая практика, и вы с поставщиком уже обменивались документами таким образом.
Как доказать ненадлежащее качество товара?
В случае если продавец не идет Вам на встречу и не желает добровольно урегулировать спор, Вам потребуется доказать, что приобретенный товар ненадлежащего качества.
Для этого необходимо провести независимую экспертизу товара. Да, это дополнительные расходы, но в случае если экспертиза даст заключение в пользу покупателя – продавец должен возместить Вам расходы на ее проведение. Как у продавца, так и покупателя есть право присутствовать во время ее проведения.
Важно: у покупателя есть право обратиться к продавцу с требованием о проведении экспертизы на его счет (безусловно, письменно). Проводится она в срок не более 45 дней.
В случае если экспертиза будет проведена по Вашей инициативе, и за Ваш счет, обязательно уведомите о времени и месте ее проведения продавца (письменно). В противном случае ее результаты могут быть признаны судом недействительными.
Если результаты экспертизы подтвердят, что приобретенный Вами товар ненадлежащего качества – направьте эти документы продавцу и при отсутствии решения о его замена (возврате денег) обращайтесь в суд.
Обратите внимание: в суде Вы имеете право просить не только в замене товара или возврате денег, но и о возмещении морального вреда, расходов на оплату услуг представителя (адвоката), на проведение экспертизы, наложить на продавца штрафа в размере 50% от цены иска и иные расходы, связанные с рассмотрением дела.
К сожалению, граждане нашей страны не всегда знакомы со своими правами, поэтому ввести их в заблуждение достаточно просто. К примеру, Вам могут сказать, что истек 14-дневный срок на возврат/обмен товара, и отказать в обмене на этом основании.
Да, такой срок применяется по закону о ЗПП, но! Этот срок исчисляется при замене/возврате товара надлежащего качества и к браку никакого отношения не имеет. Также законом предусмотрен список товаров, которые не подлежат возврату/обмену. Но! Повторимся – эти правила не распространяются на брак. И таких нюансов масса!
Поэтому, настоятельно рекомендуем обращаться за квалифицированной помощью. Юридическая помощь в защите прав потребителей Вам понадобится если:
- продавец отказался возвращать денежные средства или обменять товар (в том числе надлежащего качества) без объяснения причин;
- чек (или упаковка товара), подтверждающий приобретение товара утрачен, и продавец отказывает в возврате/обмене товара на этом основании;
- продавец отказывает Вам по причине пропуска 14-дневного срока на его возврат/обмен;
- товар, подлежащий возврату/обмену, относится к числу технически сложного товара;
- приобретенный товар, приобретался по акции, со скидкой и продавец считает, что у покупателя нет права на его возврат;
- и многие другие ситуации.
Продукция надлежащего качества подлежит возврату в двухнедельный срок. Денежное возмещение осуществляется в трехдневный срок.
Некачественные изделия можно вернуть в течение гарантийного периода или срока годности. Средства перечисляются в течение 10 дней.
Мнение эксперта
Анна Федорова
Юрист, готова ответить на ваши вопросы
Задать мне вопрос
Продукция, входящая в перечень не подлежащих возврату товаров, принимается только в период гарантийного срока в случае обнаружения недостатков. Её нельзя вернуть, если товар качественный.
Обмен товара, в котором выявлены недостатки, регламентируется ст. 18 ЗОЗПП РФ. Обнаруживший с предмете покупки неисправность, дефект потребитель вправе воспользоваться обменом как одним из вариантов, предлагаемых в ст. 18:
- расторгнуть договор и забрать деньги;
- требовать выполнения ремонта за счет продавца или восполнения затрат, если недостатки устранять за свои средства;
- требовать снижения цены соответственно степени ущербности товара;
- замены покупки на аналогичный товар или похожий, но другой марки, с корректировкой цены.
В случае, если неисправный предмет покупки является технически сложной вещью, тогда обмен может состояться при таких условиях:
- недостаток относится к существенным;
- сроки устранения дефектов продавцом пропущены;
- предмет неоднократно ремонтировался, но каждый раз проявляются новые проблемы.
Чтобы обменять купленную вещь, оказавшуюся ненадлежащего качества, на новую и доброкачественную, покупатель должен известить об этом своем законном требовании продавца.